Haastavat asiakastilanteet ovat kasvava työelämäriski

Asiakaspalveluun kuuluu erilaisten ihmisten ja tunteiden kohtaaminen. Työntekijän ei kuitenkaan tarvitse sietää loukkaamista, seksuaalista häirintää, uhkailua tai väkivaltaa.

Haastavat ja uhkaavat asiakastilanteet eivät ole Suomessa yksittäisten työpaikkojen ongelma. Tutkimukset osoittavat, että niitä esiintyy laajasti muun muassa sosiaali- ja terveydenhuollossa, opetuksessa, kaupassa, ravintoloissa, liikenteessä, turvallisuusalalla, kirjastoissa ja museoissa.

Tiivistetysti: Haastavat asiakastilanteet ovat Suomessa merkittävä työturvallisuus- ja työhyvinvointiriski. Tilastokeskuksen mukaan noin 13 prosenttia palkansaajista on kokenut työssään väkivaltaa tai sen uhkaa vuoden aikana. Julkisella sosiaali- ja terveysalalla asiakasväkivaltaa oli kokenut 47 prosenttia työntekijöistä, ja PAMin jäsenkyselyssä 70 prosenttia vastaajista kertoi asiakkaiden häirinnästä tai muusta epäasiallisesta käytöksestä. Tutkimusten luvut eivät ole suoraan vertailukelpoisia, mutta ne osoittavat ilmiön koskettavan laajasti suomalaista työelämää. Työpaikoilla tarvitaan selkeät toimintamallit, käytännön harjoittelua ja tukea tilanteiden jälkikäsittelyyn.

Haastavat asiakastilanteet Suomessa: Keskeiset luvut

• 13 % palkansaajista on kokenut väkivaltaa tai sen uhkaa työssään vuoden aikana.
• Lähes 40 % hyvinvointialueiden työntekijöistä on kokenut väkivaltaa tai sen uhkaa.
• 47 % julkisen sote-alan työntekijöistä on kokenut asiakasväkivaltaa.
• 21 % perusopetuksen opettajista on kokenut oppilaiden aiheuttamaa väkivaltaa.
• 70 % PAMin kyselyyn vastanneista oli kokenut asiakkaiden häirintää tai muuta epäasiallista käytöstä.
• Vuonna 2024 sattui noin 7 700 väkivallasta johtunutta työtapaturmaa.
  
  HUOM! Eri tutkimusten kohderyhmät, kysymykset ja määritelmät poikkeavat toisistaan, joten prosenttiluvut eivät ole suoraan keskenään vertailukelpoisia.

Kuinka yleisiä uhkaavat asiakastilanteet ovat Suomessa?

Tilastokeskuksen vuoden 2023 työolotutkimuksessa noin 13 prosenttia palkansaajista kertoi kokeneensa väkivaltaa tai sen uhkaa työssään edeltäneen vuoden aikana. Naisista kokemuksia oli 18 prosentilla ja miehistä seitsemällä prosentilla.

Riski kasvoi selvästi tehtävissä, joissa työskennellään paljon asiakkaiden, potilaiden, oppilaiden tai muiden työyhteisön ulkopuolisten ihmisten kanssa. Näistä työntekijöistä yli joka viides oli kokenut väkivaltaa tai sen uhkaa.

Työnantajasektoreiden erot olivat suuria:

• hyvinvointialueilla väkivaltaa tai sen uhkaa oli kokenut lähes 40 prosenttia työntekijöistä
• kunnissa osuus oli 26 prosenttia
• valtiolla 13 prosenttia
• yksityisellä sektorilla seitsemän prosenttia.

Lähde: Tilastokeskus: Työolot murrosten keskellä

Myös väkivallasta aiheutuneiden työtapaturmien määrä on kasvanut. Vuonna 2024 Suomessa sattui noin 7 700 väkivallasta johtunutta työtapaturmaa. Määrä kasvoi edellisvuodesta yli 1 500 tapauksella eli noin 24 prosenttia. Kasvu näkyi erityisesti hoitoalalla, terveydenhuollossa, kouluissa ja päiväkodeissa. Osa kasvusta voi selittyä ilmoittamisen parantumisella.

Lähde: Työturvallisuuskeskus: Työtapaturmien määrä kääntyi kasvuun

Millä aloilla uhkaavia asiakastilanteita esiintyy?

Sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakasväkivalta on erityisen yleistä. Työterveyslaitoksen vuoden 2024 selvityksessä 47 prosenttia julkisen sote-alan työntekijöistä oli kokenut asiakasväkivaltaa edeltäneen vuoden aikana. Henkistä tai sanallista väkivaltaa oli kokenut 42 prosenttia ja fyysistä väkivaltaa 21 prosenttia.

Lähde: Työterveyslaitos: Mitä kuuluu sosiaali- ja terveydenhuollon työhyvinvoinnille 2024

Myös sosiaalialan ammattilaisten kokemukset ovat huolestuttavia. Talentian vuonna 2025 julkaisemassa kyselyssä asiakasväkivaltaa tai sen uhkaa oli kokenut 58 prosenttia sosionomeista ja 49 prosenttia sosiaalityöntekijöistä.

Lähde: Talentia: Puolet sosiaalialan ammattilaisista kohtaa väkivaltaa

Opetusalalla kehitys näyttää samansuuntaiselta. OAJ:n elokuussa 2026 julkaiseman työolobarometrin mukaan väkivalta on lisääntynyt sekä perusopetuksessa että varhaiskasvatuksessa. Perusopetuksen opettajista 21 prosenttia oli kokenut oppilaiden aiheuttamaa väkivaltaa. Varhaiskasvatuksessa kokemuksia oli noin joka kolmannella vastaajalla.

Lähde: OAJ: Väkivalta on lisääntynyt huolestuttavasti

Palvelualoilla epäasiallisen käytöksen kirjo ulottuu nimittelystä ja uhkailusta seksuaaliseen häirintään ja fyysiseen väkivaltaan. PAMin jäsenkyselyssä 70 prosenttia vastaajista oli kokenut asiakkaiden häirintää tai muuta epäasiallista käytöstä. Seksuaalista häirintää oli kokenut 35 prosenttia.

Vain 41 prosenttia häirintää kokeneista oli ilmoittanut asiasta työnantajalle. Todellinen ongelma jää siksi helposti tilastoitua suuremmaksi.

Lähde: PAMin jäsenkysely 2023

Eri tutkimusten prosenttiluvut eivät ole suoraan vertailukelpoisia, sillä tutkimusten kohderyhmät, kysymykset ja väkivallan määritelmät vaihtelevat. Yhteinen johtopäätös on silti selvä: asiakasväkivalta ja epäasiallinen käytös koskettavat suurta osaa suomalaisesta työelämästä.

PAMin 16.6.2026 julkaisemassa artikkelissa haastatellaan työympäristö- ja tasa-arvoasiantuntija Merja Vihersaloa. Artikkeli käsittelee palvelualojen epäasiallisia asiakastilanteita, seksuaalista häirintää ja verkossa tapahtuvaa häirintää.

Vihersalo korostaa, että työnantajan vastuulla on laatia selkeät ohjeet, huolehtia perehdytyksestä ja varmistaa, että työntekijä tietää, keneltä hän saa apua. Erityistä huomiota pitäisi kiinnittää nuoriin, määräaikaisiin ja kesätyöntekijöihin.

Lue PAMin haastattelu: Asiakas ei ole aina oikeassa

Myös museoalalla aihe on ollut ajankohtainen tänä kesänä. Pedaalin heinäkuussa 2026 julkaisemassa museoalan asiantuntija-artikkelissa nostetaan esiin asiattoman puheen, uhkaavan käyttäytymisen ja seksuaalisen häirinnän yleisyys museoiden yleisötyössä. Erityisessä vaarassa ovat nuoret työntekijät, naiset ja vähemmistöihin kuuluvat työntekijät.

Lue Pedaalin museoalaa käsittelevä artikkeli

Millaisia vaikutuksia tilanteilla on työntekijöihin?

Uhkaava asiakastilanne saattaa kestää vain muutaman minuutin, mutta sen vaikutukset voivat jatkua pitkään. Seurauksina voi olla esimerkiksi:

• pelkoa, ahdistusta ja jatkuvaa varuillaanoloa
• uniongelmia ja keskittymisvaikeuksia
• työmotivaation heikkenemistä
• sairauspoissaoloja
• halua vaihtaa työpaikkaa tai kokonaan toiselle alalle.

Vaikutukset ulottuvat myös työyhteisöön. Jos tilanteita ei käsitellä, turvattomuus voi lisääntyä ja työntekijät saattavat alkaa vältellä tiettyjä asiakkaita tai työtehtäviä.

Yritykselle ja organisaatiolle tämä merkitsee kustannuksia, henkilöstön vaihtuvuutta, työkyvyn heikkenemistä ja vaikeuksia rekrytoida uusia työntekijöitä. Myös asiakaskokemus kärsii, jos henkilöstö joutuu työskentelemään jatkuvasti kuormittuneena tai turvattomana.

Työturvallisuuskeskuksen mukaan työpaikkaväkivalta voi heikentää työssä suoriutumista, tuottavuutta, henkilöstön pysyvyyttä ja työnantajakuvaa.

Hyvä asiakaspalvelu ei tarkoita rajattomuutta

Työntekijän ammattitaitoa ei pidä mitata sillä, kuinka paljon epäasiallista käytöstä hän pystyy kestämään. Ammattitaitoa on myös rajojen asettaminen, tilanteen turvallinen keskeyttäminen ja avun pyytäminen.

Työpaikalla pitäisi vähintään:

1. Tunnistaa tehtävät ja tilanteet, joissa väkivallan tai häirinnän riski on kohonnut.
2. Sopia selkeät rajat sille, milloin asiakkaan käytökseen puututaan tai palvelu keskeytetään.
3. Harjoitella uhkaavien tilanteiden rauhoittamista käytännössä.
4. Varmistaa mahdollisuus hälyttää apua ja poistua tilanteesta.
5. Kirjata tapahtumat ja käsitellä ne työyhteisössä.
6. Järjestää tilanteen jälkeen tuki ja tarvittaessa ammattiapu.

Työnantajalla on lakisääteinen velvollisuus arvioida väkivallan uhkaa ja ryhtyä toimiin vaaran vähentämiseksi. Lisätietoa velvoitteista löytyy työsuojeluhallinnon ohjeesta.

Haastavia tilanteita kohdataan yhä useammin myös etäpalveluissa. Lue myös, miten toimia haastavan asiakkaan kanssa chatissa, puhelimessa ja verkossa.

Kirjoittajasta

Tarja Eloranta on KM Futuren organisaatiokonsultti, kouluttaja ja Certified Business Coach®. Hänellä on pitkä kokemus asiakaspalvelun, myynnin, esihenkilötyön ja työyhteisöjen kehittämisestä. Tarja kouluttaa organisaatioita haastavien asiakastilanteiden ennakointiin, turvalliseen kohtaamiseen ja tilanteiden jälkikäsittelyyn.

Turvallinen kohtaaminen on sekä työntekijä- että asiakaskokemusteko

Kaikkia tilanteita ei voida estää. Niihin voidaan kuitenkin valmistautua.

Kun toimintatavat on sovittu ja niitä on harjoiteltu, työntekijän ei tarvitse ratkaista uhkaavaa tilannetta yksin. Samalla organisaatio suojaa henkilöstöään, asiakkaitaan, mainettaan ja toimintakykynsä jatkuvuutta.

Haastavien asiakkaiden kohtaamiseen liittyvä koulutus ei ole vain vuorovaikutuskoulutusta. Se on työturvallisuutta, työkyvyn johtamista ja hyvän asiakaskokemuksen rakentamista.

Muuttakaa ohjeet varmaksi toiminnaksi ennen seuraavaa haastavaa tilannetta

Tietääkö henkilöstönne, miten toimia, kun asiakkaan käytös muuttuu loukkaavaksi, uhkaavaksi tai pelottavaksi?

KM Futuren Haastavan asiakkaan kohtaaminen -koulutuksessa henkilöstönne harjoittelee käytännössä:

• vaaran merkkien tunnistamista ja tilanteiden ennakointia
• vuorovaikutuksen rauhoittamista ja selkeää rajojen asettamista
• tilanteen turvallista keskeyttämistä ja avun hälyttämistä
• toimintaa kasvokkain, puhelimessa, chatissa ja verkossa
• kuormittavan tilanteen käsittelyä ja siitä palautumista.

Koulutus räätälöidään organisaationne toimintaympäristöön, henkilöstölle ja todellisiin asiakastilanteisiin.

Haluatko ensin tutustua sisältöön?
Katso Haastavan asiakkaan kohtaaminen -koulutus

KM Futuren koulutuksessa harjoitellaan haastavien ja uhkaavien asiakastilanteiden tunnistamista, rauhoittamista, rajojen asettamista ja tilanteen jälkikäsittelyä. Koulutus voidaan suunnitella organisaation oman toimintaympäristön ja todellisten asiakastilanteiden perusteella.

Ota yhteyttä ja suunnitellaan henkilöstöllenne käytännönläheinen koulutus haastavien asiakkaiden turvalliseen kohtaamiseen.