Haastava asiakas chatissa, puhelimessa tai verkossa

Haastavia tilanteita pitää harjoitella myös puhelin-, chat- ja verkkopalveluissa

Haastava asiakastilanne ei edellytä fyysistä kohtaamista. Asiakas voi huutaa ja uhkailla puhelimessa, lähettää loukkaavia viestejä chatissa tai sähköpostissa, jakaa työntekijän tietoja verkossa tai kohdistaa häneen julkisen somehyökkäyksen.

Tiivistetysti: Haastava asiakas voi käyttäytyä epäasiallisesti tai uhkaavasti puhelimessa, chatissa, sähköpostissa, videoyhteydellä tai sosiaalisessa mediassa. Työntekijän pitää tietää, milloin asiakkaalle asetetaan raja, milloin keskustelu keskeytetään, miten uhkaava viesti tallennetaan ja keneltä saa apua. Kirjallisten ohjeiden lisäksi tilanteita pitää harjoitella puhelinsimulaatioilla, chat-esimerkeillä ja työpaikan todellisiin tilanteisiin perustuvilla harjoituksilla.

Millaista epäasiallista käytöstä etäpalveluissa kohdataan?

Tilastokeskuksen työolotutkimuksessa kahdeksan prosenttia palkansaajista oli kokenut työhön liittyvää vihapuhetta tai häirintää verkossa. Sosiaali- ja kulttuurialan asiantuntijoilla, opettajilla, turvallisuusalan työntekijöillä ja asiakaspalvelutyötä tekevillä osuus oli vähintään 14 prosenttia. 

Miksi teknologiavälitteinen häirintä kuormittaa? 

Myös PAMin kesällä 2026 julkaisemassa artikkelissa nostetaan esiin teknologiavälitteinen häirintä. Se voi olla erityisen kuormittavaa, koska yhteydenotot voivat jatkua useissa kanavissa, levitä julkisesti ja ulottua työajan ulkopuolelle sekä työntekijän henkilökohtaiseen elämään.

Etäkanavissa työntekijä voi joutua ratkaisemaan tilanteen usein yksin. Hänellä ei välttämättä ole vieressään kollegaa, joka huomaisi tilanteen vakavuuden, tulisi avuksi tai ottaisi keskustelun haltuunsa. Siksi puhelin-, chat- ja verkkopalvelujen turvallisuutta ei voida jättää vain työntekijän oman harkinnan varaan.

Miten toimia, kun asiakas käyttäytyy epäasiallisesti verkossa?

Toimintamallit täytyy käydä läpi ja niitä pitää harjoitella käytännössä. Harjoittelussa voidaan käyttää organisaation omasta työstä tunnistettuja tilanteita:

• Miten toimitaan, kun asiakas huutaa tai uhkailee puhelimessa?
• Millä sanoilla epäasialliselle käytökselle asetetaan raja?
• Milloin puhelu tai chat-keskustelu voidaan lopettaa?
• Milloin tilanne siirretään esihenkilölle, turvallisuudesta vastaavalle henkilölle tai viranomaiselle?
• Miten uhkaavat viestit, keskustelut ja kuvakaappaukset tallennetaan?
• Miten työntekijä hälyttää apua työskennellessään etänä?
• Miten työntekijää suojataan, jos häirintä jatkuu sosiaalisessa mediassa tai työajan ulkopuolella?
• Miten tilanne puretaan ja miten työntekijän palautumista tuetaan?

Puhelimessa ratkaisevia ovat äänenkäyttö, rauhallinen puhenopeus, kuunteleminen ja selkeä rajojen asettaminen. Chatissa ja sähköpostissa korostuvat harkitut sanavalinnat, valmiit vastausmallit sekä kyky olla lähtemättä mukaan asiakkaan provosointiin. Sosiaalisessa mediassa tarvitaan lisäksi selkeät moderointi-, dokumentointi-, esto- ja eskalointikäytännöt.

Avoin keskustelukulttuuri ja psykologinen turvallisuus auttavat tilanteiden käsittelyssä ja ennaltaehkäisyssä

Harjoittelun tavoitteena ei ole opetella yhtä kaikissa tilanteissa toimivaa repliikkiä. Tavoitteena on kehittää työntekijän tilannetajua ja varmuutta: hän tunnistaa tilanteen muuttumisen, osaa rauhoittaa vuorovaikutusta, asettaa rajat ja tietää, milloin keskustelu pitää keskeyttää.

Kun toimintatapoja harjoitellaan yhdessä, työntekijän ei tarvitse vaikealla hetkellä miettiä yksin, mitä hän saa tai uskaltaa tehdä. Samalla työpaikalle syntyy yhteinen käsitys siitä, millaista käytöstä ei hyväksytä missään palvelukanavassa ja voidaan rakentaa yhteneväiset ohjeet ja toimintatavat, miten juuri meillä toimitaan näissä tilanteissa. 

Kun henkilöstö vaihtuu tai tilanteet muuttuvat on hyvä kerrata tai kehittää toimintatapoja. Lisäksi vähintään puolivuosittainen yhteinen harjoitus, ohjeiden läpikäynti ja tilanteista keskustelu ja oppiminen on tärkeää, ja mahdollistaa paremman ennakoinnin, toiminnan itse tilanteessa ja siitä palautumisen.

Avoin keskustelukulttuuri ja psykologinen turvallisuus työpaikalla auttavat nostamaan tilanteita esille, jolloin asioita voidaan ennaltaehkäistä paremmin. Myös anonyymi ilmoituskanava on paikallaan, erityisesti kun puhutaan työpaikan sisäisistä konflikteista tai häirintätilanteista. Yhteinen käsittely auttaa myös luomaan työpaikan sisäistä tukiverkostoa, hyviä käytänteitä ja parempaa työtyytyväisyyttä ja pitovoimaa. 

Osaisiko henkilöstönne toimia, jos asiakkaan käytös muuttuu uhkaavaksi?

Haastavassa tilanteessa ei pitäisi joutua improvisoimaan yksin. Haastavan asiakkaan kohtaaminen -koulutuksessa henkilöstönne harjoittelee konkreettisesti:

• tilanteen ennakointia ja vaaran merkkien tunnistamista
• vuorovaikutuksen rauhoittamista ja rajojen asettamista
• turvallista toimintaa kasvokkain, puhelimessa, chatissa ja verkossa
• tilanteen keskeyttämistä ja avun hälyttämistä
• kuormittavan tilanteen käsittelyä ja siitä palautumista.

Koulutus räätälöidään organisaationne toimintaympäristöön ja todellisiin asiakastilanteisiin.

Tai tutustu tarkemmin: Haastavan asiakkaan kohtaaminen -koulutus