Haastava asiakkaan kohtaaminen koulutus

Miksi tämä koulutus toimii?

Useimmat asiakaspalvelukoulutukset puhuvat asenteesta ja palvelulupauksesta.

Tässä koulutuksessa:

harjoitellaan oikeita tilanteita arjessa
käytetään valmiita lausemalleja ja työkaluja kohtaamisiin
ymmärretään asiakkaan käyttäytymisen taustaa, tarpeita ja tunteita
sovelletaan erilaisia vuorovaikutustyylejä ja ymmärretään miten ne vaikuttavat kohtaamisiin

Osallistujat saavat konkreettisia työkaluja, tietoa ja inspiraatiota onnistua työssään ja vähentää kuormitusta.

Esihenkilönä saat työkaluja siihen, miten tukea henkilöstöäsi, kun haastavia ja kuormittavia tilanteita tulee vastaan.

Mitä osallistujat oppivat?

Rauhallisuus paineessa

miten tunnistaa oma tunnetila
miten estää tilanteen eskaloituminen
miten säilyttää ammatillinen ote

Rakentava rajojen asettaminen

mitä sanoa, kun asiakas ylittää rajan
miten olla jämäkkä ilman vastakkainasettelua
miten suojata työrauhaa

Eri asiakastyylien tunnistaminen

suora ja vaativa asiakas
analyyttinen ja kriittinen asiakas
tunnepitoinen asiakas
rauhaa hakeva asiakas

Valmiit lausemallit ja toimintatavat rauhoittaa tilannetta ja ratkaista sen

Harjoittelemme käytännössä esimerkiksi:

“Ymmärrän turhautumisenne – katsotaan yhdessä ratkaisu.”
“Tässä kohtaa voimme edetä näin…”
“Pysytään asiassa, jotta voimme auttaa teitä mahdollisimman hyvin.”

Kenelle koulutus sopii?

✔️ Asiakaspalvelutiimit (puhelin, chat, sähköposti, kasvokkain)
✔️ Sote-ammattilaiset
✔️ Energia- ja infrayhtiöt
✔️ Julkisen sektorin palvelut
✔️ Museot ja kulttuuripalvelut
✔️ Myyntitiimit ja huoltohenkilöstö
✔️ Esihenkilöt, jotka haluavat vahvistaa tiimin varmuutta

Usein kysyttyä

Voiko toteuttaa etänä?

Kyllä voi. Voidaan toteuttaa joko kokonaan etänä tai osittain esimerkiksi kahdessa osassa.

Voiko yhdistää myynnin näkökulmaan?

Kyllä, tarvittaessa. Osa asiakkaistamme onkin valinnut ensin haastavan asiakkaan kohtaamisen ja sen jälkeen käyty läpi tiimissä myyntitapaamisen rakennetta, sekä sen jälkeen myynnin johtamisesta esihenkilövalmennusta.

Lyhyt ja tehokas 2-3 h toteutus

Valmis, ostettava paketti ilman erillistä suunnittelutyötä.

Sisältää:

Arvostava asiakaskohtaaminen ja valmistautuminen
Haastavan asiakkaan psykologia ja erilaiset tarpeet, odotukset ja tunteet taustalla
4 tyypillistä tilannetta
Lausemallit ja työkalut onnistumiseen
2-3 asiakascase harjoitusta
Toimintamalli arkeen
Työyhteisön tuki osana palautumista ja työhyvinvointia

Hinta

Yritykset 2.900 euroa + alv /Julkinen sektori 2.500 euroa + alv / Maksimi 20 henkilöä

Laajempi koulutus 6 h

Sisältäen henkilökohtaisen DISC-vuorovaikutusprofiilin jokaiselle osallistujalle ja/tai räätälöidympi kokonaisuus. Lisäksi mahdollisuus ennakkokyselyyn, organisaation tilanteiden huomioiminen tarkemmalla tasolla, mahdollisen jatkotyöpajan, esihenkilöosion tai dokumentoidun teille räätälöidyn toimintamallin.

Sisältää:

Arvostava asiakaskohtaaminen ja valmistautuminen
Haastavan asiakkaan psykologia ja erilaiset tarpeet, odotukset ja tunteet taustalla
4 tyypillistä tilannetta
Lausemallit ja työkalut onnistumiseen
2-3 asiakascase harjoitusta
Toimintamalli arkeen
Työyhteisön tuki osana palautumista ja työhyvinvointia
DISC - vuorovaikutusprofiilit osallistujille ja/tai räätälöintiä teidän tarpeisiinne. Mahdollistaa vielä paremmin ymmärryksen asiakkaiden erilaisuudesta sekä parantaa tiimin yhteistyötä.

Hinta

Alkaen 4.500 euroa + alv

DISC-vuorovaikutusprofiilin hinta noin 150 euroa + alv /osallistuja

"Tilasimme Tarja Elorannan KM Futuresta toteuttamaan meille koulutuksen aiheesta ”haastavan asiakkaan kohtaaminen”, ja koulutus oli onnistunut. Koulutus vastasi juuri niihin tarpeisiin, joita olimme tunnistaneet omassa työyhteisössämme. Saimme konkreettisia työkaluja ja uusia näkökulmia asiakastyön haasteisiin.

Koulutuksen aikana syntyi hyvää keskustelua, koska kouluttaja sai osallistujat tuntemaan ilmapiirin lämpimäksi ja kannustavaksi. Olemme erittäin tyytyväisiä koulutuksen sisältöön ja toteutukseen, ja voimme lämpimästi suositella Tarjaa kouluttajaksi vastaaviin tilanteisiin."

Korpelan Voima kuntayhtymä

Heli Joensuu, asiakkuusjohtaja

Haluatteko, että tiiminne toimii rauhallisesti ja ammattimaisesti myös haastavissa tilanteissa?

Hei, olen Tarja Eloranta ja kokenut asiakaskokemuksen ja -laadun ammattilainen. Olen valmentanut yli 900 ammattilaista asiakastapaamisissa läheltä tukien ja reflektoiden useilta eri aloilta, kasvokkain, etänä ja verkossa kohtaamaan asiakkaita paremmin ja myynnillisemmin. Haastavia asiakkaita unohtamatta.

Olisi hienoa auttaa sinua ja tiimiäsi onnistumaan näissä tilanteissa paremmin. Ota yhteyttä, niin tutustutaan ja keskustellaan lisää, voisimmeko olla teille hyvä kumppani asiakaspalvelun kehittämiseksi. Tai varaa tapaaminen, niin käydään läpi teidän tiiminne suurimmat haasteet sekä räätälöidään teille sopiva ratkaisu.

Haastavan asiakkaan kohtaaminen

Haastavan asiakaskohtaamisen koulutus - Varmuutta, työkaluja ja taitoja asiakastyöhön