Asiakaspalvelu- ja myyntitiimeille

Haastavan asiakkaan kohtaaminen 

Konkreettinen koulutus asiakastyötä tekeville - myös silloin, kun tilanne kiristyy

 

Varaa tapaamisaika 30 min Lähetä tarjouspyyntö

Haastavan asiakaskohtaamisen koulutus - Varmuutta, työkaluja ja taitoja asiakastyöhön

Asiakastyö on muuttunut vaativammaksi. 

Tunteet näkyvät. Paine kasvaa. Odotukset kovenevat. 

Silti asiakaspalvelijan pitäisi pysyä: 

  • Rauhallisena
  • Jämäkkänä
  • Ratkaisukeskeisenä
  • Asiakaskokemusta vahvistavana

Tämä koulutus antaa konkreettiset työkalut siihen, mitä sanoa, miten toimia ja miten säilyttää oma ammatillinen tasapaino asiakkaita kohdatessaan kasvotusten, etänä ja verkossa. 

Miksi tämä koulutus toimii?

Useimmat asiakaspalvelukoulutukset puhuvat asenteesta ja palvelulupauksesta.

Tässä koulutuksessa:

  • harjoitellaan oikeita tilanteita arjessa
  • käytetään valmiita lausemalleja ja työkaluja kohtaamisiin 
  • ymmärretään asiakkaan käyttäytymisen taustaa, tarpeita ja tunteita
  • sovelletaan erilaisia vuorovaikutustyylejä ja ymmärretään miten ne vaikuttavat kohtaamisiin

Osallistujat saavat konkreettisia työkaluja, tietoa ja inspiraatiota onnistua työssään ja vähentää kuormitusta.

Esihenkilönä saat työkaluja siihen, miten tukea henkilöstöäsi, kun haastavia ja kuormittavia tilanteita tulee vastaan. 

Mitä osallistujat oppivat?

Rauhallisuus paineessa

  • miten tunnistaa oma tunnetila
  • miten estää tilanteen eskaloituminen
  • miten säilyttää ammatillinen ote

Rakentava rajojen asettaminen

  • mitä sanoa, kun asiakas ylittää rajan
  • miten olla jämäkkä ilman vastakkainasettelua
  • miten suojata työrauhaa

Eri asiakastyylien tunnistaminen

  • suora ja vaativa asiakas
  • analyyttinen ja kriittinen asiakas
  • tunnepitoinen asiakas
  • rauhaa hakeva asiakas

Valmiit lausemallit ja toimintatavat rauhoittaa tilannetta ja ratkaista sen

Harjoittelemme käytännössä esimerkiksi:

  • “Ymmärrän turhautumisenne – katsotaan yhdessä ratkaisu.”
  • “Tässä kohtaa voimme edetä näin…”
  • “Pysytään asiassa, jotta voimme auttaa teitä mahdollisimman hyvin.”

Kenelle koulutus sopii?

✔️ Asiakaspalvelutiimit (puhelin, chat, sähköposti, kasvokkain)
✔️ Sote-ammattilaiset
✔️ Energia- ja infrayhtiöt
✔️ Julkisen sektorin palvelut
✔️ Museot ja kulttuuripalvelut
✔️ Myyntitiimit ja huoltohenkilöstö
✔️ Esihenkilöt, jotka haluavat vahvistaa tiimin varmuutta

 

 

Usein kysyttyä

Voiko toteuttaa etänä?

Kyllä voi. Voidaan toteuttaa joko kokonaan etänä tai osittain esimerkiksi kahdessa osassa. 

Voiko yhdistää myynnin näkökulmaan? 

Kyllä, tarvittaessa. Osa asiakkaistamme onkin valinnut ensin haastavan asiakkaan kohtaamisen ja sen jälkeen käyty läpi tiimissä myyntitapaamisen rakennetta, sekä sen jälkeen myynnin johtamisesta esihenkilövalmennusta. 

 

Lyhyt ja tehokas 2-3 h toteutus

Valmis, ostettava paketti ilman erillistä suunnittelutyötä.

 

Sisältää:

  • Arvostava asiakaskohtaaminen ja valmistautuminen
  • Haastavan asiakkaan psykologia ja erilaiset tarpeet, odotukset ja tunteet taustalla
  • 4 tyypillistä tilannetta
  • Lausemallit ja työkalut onnistumiseen
  • 2-3 asiakascase harjoitusta
  • Toimintamalli arkeen
  • Työyhteisön tuki osana palautumista ja työhyvinvointia

Hinta

Yritykset 2.900 euroa + alv /Julkinen sektori 2.500 euroa + alv / Maksimi 30 henkilöä/ryhmä

Tai pyydät tarjous

Laajempi koulutus 8 h

Sisältäen henkilökohtaisen DISC-vuorovaikutusprofiilin jokaiselle osallistujalle ja/tai räätälöidympi kokonaisuus. Lisäksi mahdollisuus ennakkokyselyyn, organisaation tilanteiden huomioiminen tarkemmalla tasolla, mahdollisen jatkotyöpajan, esihenkilöosion tai dokumentoidun teille räätälöidyn toimintamallin. 

Sisältää:

  • Arvostava asiakaskohtaaminen ja valmistautuminen
  • Haastavan asiakkaan psykologia ja erilaiset tarpeet, odotukset ja tunteet taustalla
  • 4 tyypillistä tilannetta
  • Lausemallit ja työkalut onnistumiseen
  • 2-3 asiakascase harjoitusta
  • Toimintamalli arkeen
  • Työyhteisön tuki osana palautumista ja työhyvinvointia
  • DISC - vuorovaikutusprofiilit osallistujille ja/tai räätälöintiä teidän tarpeisiinne. Mahdollistaa vielä paremmin ymmärryksen asiakkaiden erilaisuudesta sekä parantaa tiimin yhteistyötä. 

Hinta

Alkaen 3.500 euroa + alv

DISC-vuorovaikutusprofiilin hinta noin 150 euroa + alv /osallistuja

Mitä hyötyä tästä on organisaatiolle? 

  • Vähemmän kuormitusta

  • Vähemmän eskaloituneita tilanteita

  • Parempi asiakaskokemus 

  • Selkeä toimintamalli

  • Vahvempi ammatillinen varmuus

Korpelan Voima

"Tilasimme Tarja Elorannan KM Futuresta toteuttamaan meille koulutuksen aiheesta ”haastavan asiakkaan kohtaaminen”, ja koulutus oli onnistunut. Koulutus vastasi juuri niihin tarpeisiin, joita olimme tunnistaneet omassa työyhteisössämme. Saimme konkreettisia työkaluja ja uusia näkökulmia asiakastyön haasteisiin. 

Koulutuksen aikana syntyi hyvää keskustelua, koska kouluttaja sai osallistujat tuntemaan ilmapiirin lämpimäksi ja kannustavaksi. Olemme erittäin tyytyväisiä koulutuksen sisältöön ja toteutukseen, ja voimme lämpimästi suositella Tarjaa kouluttajaksi vastaaviin tilanteisiin."

Korpelan Voima kuntayhtymä

Heli Joensuu, asiakkuusjohtaja

 

Lue blogistamme

Mikä tekee asiakkaasta haastavan?

Asiakas ei lähtökohtaisesti varmastikaan ole aina haastava. Väitän, että asiakkaasta tulee haastava välillä jossain kohtaa, vaikka lähtötilanne ei sellainen ole ollutkaan. Lue blogistamme, mitkä ovat tunnistettuja asioita tai tilanteita, jotka voivat tätä aiheuttaa sekä miten toimia näissä tilanteissa. 

Lue lisää

Haastavat asiakastilanteet ovat kasvava työelämäriski

Kuinka yleisiä haastavat asiakastilanteet tai uhkatilanteet ovat Suomessa? Mitä tutkimus kertoo tästä työelämän ilmiöstä? Miksi on tärkeää esihenkilönä ja tiimeinä yhdessä tätä ennakoida ja harjoitella sekä osata purkaa tilanteita yhdessä oppien?

Lue lisää

Haastava asiakas chatissa, puhelimessa tai verkossa

Haastava asiakastilanne ei edellytä fyysistä kohtaamista. Asiakas voi huutaa ja uhkailla puhelimessa, lähettää loukkaavia viestejä chatissa tai sähköpostissa, sekä jakaa työntekijän tietoja verkossa tai kohdistaa häneen julkisen somehyökkäyksen. 

Lue lisää
Myyjä puhelimessa.jpeg

Haluatteko, että tiiminne toimii rauhallisesti ja ammattimaisesti myös haastavissa tilanteissa? 

Hei, olen Tarja Eloranta ja kokenut asiakaskokemuksen ja -laadun ammattilainen. Olen valmentanut yli 900 ammattilaista asiakastapaamisissa läheltä tukien ja reflektoiden useilta eri aloilta, kasvokkain, etänä ja verkossa kohtaamaan asiakkaita paremmin ja myynnillisemmin. Haastavia asiakkaita unohtamatta. 
Olisi hienoa auttaa sinua ja tiimiäsi onnistumaan näissä tilanteissa paremmin. Ota yhteyttä, niin tutustutaan ja  keskustellaan lisää, voisimmeko olla teille hyvä kumppani asiakaspalvelun kehittämiseksi. Tai varaa tapaaminen, niin käydään läpi teidän tiiminne suurimmat haasteet sekä räätälöidään teille sopiva ratkaisu.