Haastavan asiakkaan kohtaaminen

Asiakas ei lähtökohtaisesti varmastikaan ole aina haastava. Väitän, että asiakkaasta tulee haastava jossain kohtaa, vaikka lähtötilanne ei sellainen ole ollutkaan. Tunnistettuja asioita tai tilanteita voivat olla mm. seuraavat:

1. Reklamaatiotilanteet tai tyytymättömyys yrityksen palveluihin tai tuotteisiin: Tyypillinen tilanne, jossa laadukkaalla asiakkaan kohtaamisella ja tilanteen hoitamisella voidaan pelastaa paljon tai menettää kaiken. Asiakkaan kuuntelu unohtuu joskus, puhutaan päälle, ei kohdata asiakasta rakentavasti, arvostavasti, rauhoittaen tilannetta ja ottamalla asiaa haltuun. Reklamaatioita ei välttämättä kaikissa yrityksissä osoiteta otettavan vakavasti tai priorisoida niiden käsittelyä. Asiakas haluaa kuitenkin vain, että asia hoituisi sovitun mukaisesti. 
2. Epärealistiset odotukset: Asiakas saattaa asettaa epärealistisia odotuksia tuotteellesi tai palvelullesi. Esimerkiksi he voivat vaatia erikoishinnoittelua tai nopeaa toimitusta, joka ei ole mahdollista toteuttaa. Tällaiset tilanteet vaativat selkeää kommunikointia ja rehellistä keskustelua, jotta voidaan asettaa realistisemmat odotukset.
3. Vuorovaikutustaitojen puute: Asiakaspalvelija ja asiakas voivat olla hyvin erityyppisiä henkilöitä persoonallisuudeltaan ja toimintatyyliltään. Tämä voi aiheuttaa haastavia tilanteita. Tunnistamalla oman luotaisen persoonallisuuden ja tunnistamalla piirteitä asiakkaasta, voi luoda yhteyttä ja rakentaa luottamusta asiakkaan kanssa. Toiselle voi olla tärkeää nopeus, turha jaarittelu pois, toinen arvostaa paljon tietoa ja tutkimusta päätöksensä tueksi, joku haluaa varmistua turvallisuudesta tai siitä, että saa tukea matkan varrella. Vuorovaikutusosaamisen kehittäminen auttaa myös työyhteisön sisäisessä yhteistyössä, ihmisiä kun kaikki olemme.
4. Jatkuva valittaminen: Jotkut asiakkaat valittavat jatkuvasti, vaikka heidän kanssaan työskenneltäisiin ahkerasti ongelman ratkaisemiseksi. Tällainen asiakas saattaa kuluttaa paljon aikaa ja energiaa, ja heidän tyytyväisyytensä voi olla vaikea saavuttaa. On tärkeää pysyä rauhallisena ja empaattisena, mutta myös asettaa rajat valitusten kohtuuttomalle määrälle. On hyvä myös pohtia, mistä jatkuva valittaminen johtuu? Mikä on kuitenkin hyvin ja mihin on ollut tyytyväinen? Tilanne saattaa olla lähtenyt erittäin pienestä asiasta, joka on mennyt epätoivotulla tavalla. Mitä jos nostaisi asian oikeasti ylös ja toteaisi, että tämä meillä meni pieleen, pahoittelut siitä, mutta muuten asiat on sujuneet hyvin. Mitä odotat meiltä tulevaisuudessa?
5. Kriittinen ja epäluuloinen asiakas, joka ei vähään tyydy: Jotkut asiakkaat saattavat olla hyvin kriittisiä ja kohtaaminen voi olla haastavaa. Vaikka palvelusi tai tuotteesi on korkealaatuista, he saattavat silti olla tyytymättömiä. Tällöin on tärkeää kuunnella heidän huolenaiheitaan ja tarjota ratkaisuja, mutta samalla muistaa, että et voi aina miellyttää kaikkia. Silloin on hyvä keskustella, molempien odotuksista ja mahdollisuuksista. Voisiko siinä kuitenkin olla aineksia hyvälle asiakassuhteelle? 
6. Kommunikointiongelmat: Joskus asiakkaasta voi tulla haastava yksinkertaisesti siksi, että viestintä ei toimi sujuvasti. Kriittinen tai vaativa asiakas voi odottaa asiakaspalvelijalta asian ottamista haltuun ja osoittavan sen. Jos siinä kohtaa tulee vähän rennompaa kommunikointia, voi sukset mennä ristiin. Kommunikoinnissa on hyvä pohtia sitä, mikä on sopivaa tilanteen vakavuuteen nähden. 
7. Tietoon liittyvät puutteet ja epäselvyydet: Epäselvät tai puutteelliset tiedot voivat johtaa väärinymmärryksiin ja turhautumiseen. Asiakasdataa kerätään todella paljon yritysten järjestelmiin tänä päivänä. Jos tietoa on annettu tai nähdään erilaisia asiakastapahtumia, mutta tietoa ei osata hyödyntää tai sitä on vaikeasti saatavilla asiakaspalvelijalle asiakaspalvelutilanteessa, se voi turhauttaa asiakasta. Tämä voi ilmetä myös asiakaskontaktoinnissa – itsekin olen saanut puheluita samasta yrityksestä kahtena perättäisenä päivänä samasta asiasta. Tämä olisi helposti vältettävissä.